Kundengewinnung (KDG)

Die Kundengewinnung wandelt qualifizierte Leads in Kunden um. Das Ergebnis ist eine Vereinbarung oder ein Vertrag über die Leistungserbringung. Früher war Kundengewinnung fast ausschließlich auf das persönliche Gespräch zwischen Makler und Kunden konzentriert. Durch Systematisierung konnten Gesprächsabläufe besser gesteuert und durch Werbeunterlagen, Präsentationen und Anschauungsmaterialien ergänzt werden.

Während die Zeit der klassischen Verkaufstrainings langsam zu Ende geht, bekommen technische Methoden der Kundengewinnung immer mehr Zuspruch. Oft sind diese eng mit der Werbung verknüpft und aus Internetshops wie Amazon (die keine Kundengespräche mehr führen und alles nur noch online verkaufen) bekannt. Bis Makler auf Kundengespräche verzichten können, wird noch einige Zeit vergehen, wobei im Bereich der Finanzanlagen vieles schon rein online gehandelt wird. Bei Immobilien wird es noch eine Weile dauern, aber es gibt schon Ansätze, die auch komplexe Objekt-Besichtigungen (Rundgänge) ins Internet verlegt haben und Leistungs-Präsentationen für Immobilieneigentümer können durchaus spontan über Telefon und Internet stattfinden. Oft sind hier die Verbraucher flexibler als der Makler...

Noch etwas hat sich durch das Internet geändert: Der Verkäufer hat kaum noch einen Wissensvorteil. Oft sind Verbraucher extrem gut über den Markt, die Angebote und Preise informiert. Wer als Verkäufer versucht diese Tatsache zu ignorieren, der verliert den Kunden. Nicht immer sagt der Kunde, wenn er anderswo Preisnachlässe, Zusatzleistungen oder Prämien erhält, deshalb muss der Makler dies evtl. selbst ansprechen, um den Kunden nicht zu verlieren. Wer als Verbraucher die Intelligenz des Kunden unterschätzt, der verliert ihn. 

Das Schaubild zeigt den typischen Musterablauf, bei dem eine persönliche Beratung des Kunden durchgeführt wird:

Schaubild Kundengewinnung

Kundengewinnung als systematischer Prozess

Kundengewinnung als systematischer Prozess

Der Prozess der Kundengewinnung zählt vermutlich zu den am meisten überbewerteten Prozessen überhaupt. Die meisten Unternehmen gehen schon von der falschen Voraussetzung aus, dass die Kundengewinnung der eigentliche Engpass bei der Erzeugung von neuem Umsatz ist. Hierzu tragen vor allem die seit Jahren immer wieder vorgetragenen Argumente vieler Verkaufstrainer bei, die der Meinung sind, dass man mit geschickten Verkaufsargumenten auch erfolgreich verkaufen kann. Dabei wird häufig übersehen, dass der eigentliche Engpass die Interessentengewinnung ist. Betrachtet man sich einmal die Kennzahlen des Verkaufs, so stellt man fest, dass viele Verkäufer – richtig qualifizierte Interessenten vorausgesetzt – bis zu 90% Ihrer Verkaufsgespräche zum Abschluss bringen. Wenn Verkäufer mit solchen Abschlussquoten nun ein Verkaufstraining besuchen, dann ist zu erwarten, dass sie im Idealfall diese Quote vielleicht um ein bis zwei Prozent steigern können. Will man den Umsatz in diesem Fall verdoppeln, so ist dies selbst mit den besten Verkaufsmethoden absolut nicht möglich. Würde man jedoch die Zahl der qualifizierten Interessenten verdoppeln, so ergibt sich der gewünschte Umsatz von alleine. Verkaufstrainings ergeben daher erst Sinn, wenn die Konversionsquote von Interessenten hin zu Kunden deutlich unterhalb von 50% liegt. Ansonsten sollte man das Geld besser in die Interessentengewinnung investieren.

Um den Verkauf zu erleichtern, ist es wichtig, dass das Unternehmen die grundsätzliche Vorgehensweise vorgibt. Dazu ist es notwendig, dass das Unternehmen zunächst eine einfache Vorgehensweise für den Verkauf entwickelt. Es wird gelegentlich Fälle geben, wo ein persönlicher Verkauf überhaupt nicht in Frage kommt (z.B. bei reinen Online-Shops), in diesem Fall verzichtet man ggf. komplett auf die Kundengewinnung oder wählt einen ausgesprochen einfachen Ansatz. Beachten Sie, wenn ein Prozess nicht implementiert ist, gehört Ihnen das Unternehmen an dieser Stelle nicht. Beschreiben Sie daher die wichtigsten Eckpunkte jedes Verkaufsgesprächs. Wenn sich in der Praxis herausstellt, dass bestimmte Elemente besonders hilfreich sind, integrieren Sie diese in alle zukünftigen Gespräche.

Ein toter Verkäufer verlangt kein Geld

Ein toter Verkäufer verlangt kein Geld

Oft wird das Thema Verkäuferprovision von Geschäftsinhabern angesprochen und hierzu gibt es bereis im Basisbereich eine Präsentation.

Für alle Betriebe gilt: Je mehr Sie den Bereich der Interessentengewinnung systematisieren, desto einfacher wird der Verkauf der Leistung (Akquise von Aufträgen).

Je weniger der Mitarbeiter hier zu tun hat, desto weniger Provision muss gezahlt werden. Es ist in jedem Fall besser, viele hochqualifizierte Interessenten zu haben als  ein "magisches Verkaufsgespräch" bei dem die wenigen schlecht qualifizierten Interessenten überredet werden sollen. Konzentrieren Sie sich als vor allen Dingen auf gute Werbung, das bringt schneller mehr Umsätze, als die aufwendige Ausbildung von Verkaufsrhetorik und persönlichen Eigenschaften in den Bereichen Körpersprache, Beziehungsaufbau, psychologische Kundenergründung etc. Ein Interessent, der nicht will oder kann, wird niemals ein Kunde. 

Leider gibt es immer noch Verkaufstrainer, die Ihnen weißmachen wollen, dass der Unterschied zwischen Sche**se und Gold der Handel/das Verkaufsgespräch ist, aber das trifft heute einfach nicht mehr zu.